Zéro documentation ?

Si vous travaillez dans la documentation, combien de fois vous êtes vous entendu dire, non sans un certain désappointement “À quoi bon rédiger de la documentation puisque personne ne la lit !”.
Ce propos quelque peu excessif, ne peut pas pour autant être ignoré. Alors, si on se posait vraiment la question, est-ce que nous arrêterions de rédiger de la documentation ?

L'approche zéro documentation ?

Lorsqu'on traite de documentation technique, les questions de gestion, modularisation et réutilisation des contenus sont récurrentes. En réponse à ces problématiques, on voit apparaître une nouvelle tendance : l'approche « zéro documentation ».
Cette solution, qui dans le titre, peut paraître très radicale, consiste en fait à trouver un moyen de créer et gérer le contenu différemment en tirant pleinement profit des nouveaux outils.

Ainsi, zéro documentation ne signifie pas que la documentation disparaît complètement ; en fait, il s'agit plutôt d'aider à résoudre des problèmes d'utilisation par le biais de forums ou de tutoriels.
C'est ce que l'on observe de plus en plus pour les applications Web. Ces outils ont bien souvent des interfaces très intuitives qui ne justifient pas, a priori, la création d'une documentation. Toutefois, certains internautes peuvent rencontrer des problèmes d'utilisation. Pour les aider, la création d'un wiki pourrait être une solution intéressante.


Comment appliquer cette approche ?

Cette approche n'aurait jamais pu être envisagée si certaines technologies n'étaient apparues et ne donnaient pas la possibilité aux utilisateurs d'interagir activement.
En effet, la base même de cette approche repose sur les utilisateurs, leur capacité à s'approprier un outil et leur réactivité.

Vous l'aurez compris, pour que le support technique soit efficace il faut que les utilisateurs puissent partager leur expérience. Et aujourd'hui les utilisateurs peuvent le faire grâce aux nouvelles technologies telles que le Web 2.0. Ils peuvent ainsi donner des trucs et astuces, apporter des commentaires sur les forums, etc.
Ainsi, la documentation est constituée puis enrichie au fur et à mesure.


Les limites de l'approche "zéro documentation"

Toutefois, ce type d'approche ne peut pas être appliqué dans tous les cas de figure. Vous serez contraint de proposer une documentation utilisateur si :
- l'application ou le système est complexe,
- il est nécessaire de guider l'utilisateur vers des fonctionnalités plus avancées, addons ou autres,
- l'aide doit être incluse dans l'interface utilisateur.

Si cette approche semble être une solution intéressante, on pourrait tout de même s'interroger sur la qualité d'une information générée par des utilisateurs, d'autant que ces informations traitent de cas particuliers et constituent un ensemble très épars. Cette multiplication des sources ne nécessiterait-elle pas une consolidation de l'information pour être efficacement utilisée ? Est-ce que cela ne nécessiterait pas l'intervention d'un professionnel qui contrôlerait et unifierait ces informations ?

Autant de questions qui nous laissent à penser que la documentation peut difficilement être abandonnée.